Доставляя счастье Тони Шей саммари

Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук.

Тони Шей рассказывает о том, как сделать счастливыми своих клиентов и сотрудников.

Тони Шей стал муль­ти­мил­ли­о­не­ром в возрасте 24 лет, продав в 1998 году компании Microsoft свой первый стартап за 265 миллионов долларов. А в 2009-м он продал Amazon свой обувной ин­тер­нет-ма­га­зин – уже за 1,2 миллиарда.

Хотя этот энергичный и обаятельный бизнесмен, рассказывая о своей жизни, и производит впечатление юноши, полного энтузиазма, он без сомнения знает очень многое о том, как сделать так, чтобы бизнес рос и приносил доход.

Кроме того, этот человек долго и упорно размышлял над тем, что такое счастье.

Три компонента продуманной Шеем концепции успешного бизнеса – это сильный бренд, живая и творческая кор­по­ра­тив­ная культура, действенные принципы про­фес­си­о­наль­но­го развития сотрудников, а также дух спло­чен­но­сти и высочайший уровень об­слу­жи­ва­ния.

Из краткого содержания книги вы узнаете:

• Как фор­ми­ро­ва­лось ми­ро­воз­зре­ние Тони Шея, ис­пол­ни­тель­но­го директора Zappos
• Как развитие бренда, кор­по­ра­тив­ной культуры и канала продвижения сотрудников привели эту компанию к успеху
• Каковы принципы “науки о счастье” Тони Шея 

Основные идеи

• Тони Шей еще ребенком мечтал открыть свое дело и разбогатеть.
• Окончив Гарвард, Шей начал со­труд­ни­чать с корпорацией Oracle, но од­но­об­раз­ная работа ему быстро надоела.
• В 1996 году Тони вместе с бывшим сокурсником создал компанию LinkExchange, которую позже купил Microsoft за 265 миллионов долларов.
• В 2000 году Тони стал ис­пол­ни­тель­ным директором обувной компании Zappos.
• На нелегком пути к успеху Zappos была верна своим приоритетам: развитию бренда, кор­по­ра­тив­ной культуры и “канала продвижения сотрудников”.
• Бренд этой компании ос­но­вы­ва­ет­ся на высоком качестве об­слу­жи­ва­ния, а ее кор­по­ра­тив­ная культура – на удо­воль­ствии от работы. Канал продвижения обес­пе­чи­ва­ет сотрудникам быстрый карьерный рост.
• В 2008 году валовая выручка Zappos достигла миллиарда долларов.
• Шей разработал концепцию бизнеса, которую назвал “доставкой счастья”.
• Счастье для сотрудников – это возможность кон­тро­ли­ро­вать свой про­фес­си­о­наль­ный рост; для клиентов – это высокий уровень сервиса.
• Счастье в общем смысле – это удо­воль­ствие от покорения новых высот, занятия любимым делом и реализации своих высших целей.

Краткое содержание Доставляя счастье

Первые шаги

Тони Шей вырос в округе Марин, рас­по­ло­жен­ном к северу от Сан-Фран­цис­ко по другую сторону моста “Золотые ворота”.

Его родители, выходцы из Тайваня, возлагали большие надежды на своих сыновей: те должны были хорошо учиться в школе, поступить в престижный университет и освоить хотя бы один музыкальный инструмент.

Тони, старший из братьев, в школе был примерным учеником, что не мешало ему постоянно мечтать о том, как разбогатеть. Свое первое дело он открыл, когда ему было всего девять.

Он одолжил у родителей 33 доллара и купил сотню дождевых червей, чтобы разводить их на продажу. Увы, ящик с землей, игравший роль “фермы”, однажды оказался пуст: черви просто расползлись.

Через несколько лет Тони увидел в журнале Boys’ Life объявление о продаже устройства для из­го­тов­ле­ния значков. Родители выделили ему 50 долларов на покупку.

Идея “бизнеса” была простой: дети присылали ему фотографию, конверт с маркой и доллар, а в обмен получали по почте значок с пе­ре­ве­ден­ным фото. Заготовка для значка стоила 25 центов, и с каждого заказа Тони выручал 75 центов прибыли.

За первый месяц он заработал 200 долларов – огромные деньги для ребенка. Когда ему надоело этим заниматься, он передал дело среднему брату, а тот впо­след­ствии – младшему.

В старших классах школы Тони тоже хорошо учился, хотя все свои силы направлял на за­ра­ба­ты­ва­ние денег. Сначала он получал в час 6 долларов, тестируя видеоигры для Lucasfilm, затем 15, создавая ПО для компании GDI.

Одержимый желанием открыть собственный бизнес, он снова обратился к заказам по почте и дал в Boys’ Life объявление о продаже при­спо­соб­ле­ния для показа “волшебного фокуса”, заплатив за публикацию 800 долларов.

Вскоре он получил заказ и заработал 10 долларов. Увы, заказ оказался един­ствен­ным, и новый бизнес постигла та же участь, что и ферму по разведению червей.

“Мы в Zappos верим, что если у вас правильная кор­по­ра­тив­ная культура, большинство прочих вещей – таких как об­слу­жи­ва­ние клиентов, или стро­и­тель­ство бренда в дол­го­сроч­ной перспективе, или увлеченные делом работники и счастливые потребители – появится есте­ствен­ным образом, само по себе”.

Бесшабашный студент

Окончив школу, Тони к неописуемой радости родителей поступил в Гарвард. Но даже там учеба не была для него главным занятием: большую часть времени он без­дель­ни­чал, смотрел телевизор, играл в видеоигры и общался с друзьями.

Тем не менее ему всегда удавалось сдавать экзамены. Не прочитав ни единой книги и не выполнив ни единого домашнего задания по курсу “Библия”, за две недели до экзамена он организовал в уни­вер­си­тет­ской сети группу по изучению Библии и предложил ее участникам проработать два-три из 100 эк­за­ме­на­ци­он­ных вопросов.

Затем Тони составил из полученных ответов брошюру, размножил ее и продал участникам группы по 20 долларов за копию. Так он создал прекрасное пособие по предмету, легко сдал экзамен, заработал денег и осознал выгоды кра­уд­сор­син­га – привлечения доб­ро­воль­цев для решения конкретной задачи.

Позже на пару с соседом по комнате Санджеем он взялся управлять сту­ден­че­ским кафе. Сначала они пе­ре­про­да­ва­ли там гамбургеры из McDonald’s, затем превратили кафе в пиццерию.

Их постоянным клиентом стал студент по имени Альфред, который каждый день покупал как минимум одну “пепперони”. Как выяснилось много лет спустя, затем он пе­ре­про­да­вал пиццу по кускам в общежитии.

“У меня была мечта заработать, поскольку казалось: деньги означают, что когда-то потом в жизни у меня появится свобода делать все, что я пожелаю”.

Начинающие пред­при­ни­ма­те­ли

По окончании уни­вер­си­те­та Тони и Санджей получили приглашение от Oracle, гиганта ком­пью­тер­ной отрасли. Тони несказанно вдохновил вводный тренинг, а еще больше зарплата в 40 000 долларов в год.

Однако работа – проведение ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ных тестов – разо­ча­ро­ва­ла своим од­но­об­ра­зи­ем. Со скуки он вместе с Санджеем занялся созданием сайтов.

В рекламных целях они бесплатно создали сайт местной торговой палате и вскоре получили заказ от крупного торгового комплекса, после чего уволились из Oracle.

Однако веб-дизайн надоел друзьям так же быстро, как и работа в офисе, и они стали изучать возможности Интернета, живя на деньги, скопленные еще в сту­ден­че­стве.

“Казалось глупым продавать компанию, в которой тебе уютно, чтобы ор­га­ни­зо­вать другую, к которой будешь испытывать те же чувства”.

Доставляя счастье

В 1996 году друзья создали онлайновую систему LinkExchange, позволявшую сай­там-участ­ни­кам об­ме­ни­вать­ся рекламными баннерами и продавать рекламные места.

После недели активного те­сти­ро­ва­ния LinkExchange Шей осознал, какой ко­лос­саль­ный потенциал таит в себе эта система. Следующие несколько месяцев они с Санджеем посвятили расширению сети, про­грам­ми­ро­ва­нию и общению с клиентами по электронной почте.

Через полгода после запуска LinkExchange компания Bigfoot предложила за нее миллион долларов. Предложение потрясло друзей, но они тем не менее потребовали удвоить сумму, и сделка сорвалась.

Тони пригласил третьего партнера, Али (бра­та-близ­не­ца одного из своих гарвардских друзей), вместе с которым они открыли офис в Сан-Фран­цис­ко.

В компании работало уже 25 сотрудников, и в 1997 году со­учре­ди­тель Yahoo Джерри Янг предложил купить ее за 20 миллионов долларов. Такое предложение требовало тщательного осмысления жизненных ориентиров. Шей составил список всего, на что мог бы потратить эти деньги: купить квартиру, новый компьютер и домашний кинотеатр, съездить в отпуск, начать новое дело.

Поразмыслив, он пришел к выводу, что если его запросы настолько скромны, а работа над LinkExchange приносит ему удо­воль­ствие, то смысла продавать компанию нет. Партнеры хорошо видели, какие без­гра­нич­ные возможности открывала созданная ими система, и поэтому ответили “нет”.

“Я начал замечать сходство между хорошей стратегией игры в покер и хорошей стратегией ведения бизнеса”.

LinkExchange росла и развивалась, и вскоре Майкл Мориц из Sequoia Capital приобрел в ней долю за три миллиона долларов. Финансовым директором компании Тони взял того самого Альфреда, который некогда пе­ре­про­да­вал пиццы из сту­ден­че­ско­го кафе.

Открыв офисы в Нью-Йорке и Чикаго, фирма стре­ми­тель­но расширялась, и вскоре Тони перестал узнавать в лицо сотрудников, которых уже на­счи­ты­ва­лось больше 100. Он видел, что новички не проявляли свой­ствен­ной “ветеранам” верности духу компании и ее кор­по­ра­тив­ной культуре.

Время шло, и однажды Тони понял, что работа уже не увлекает его, как прежде. В итоге Microsoft приобрела LinkExchange за 265 миллионов долларов с условием, что Тони, Санджей и Али останутся в ней еще на год. Вместо восторга друзья ощутили внутреннюю пустоту. Пред­сто­яв­ший год показался им вечностью.

“Я составил список счаст­ли­вей­ших моментов жизни и понял, что ни один из них не был связан с деньгами”.

Крепко встав на ноги

После про­дол­жи­тель­ных раздумий Тони отказался от до­пол­ни­тель­ных миллионов, которые мог бы заработать, оставшись в LinkExchange. Он приступил к все­сто­рон­не­му изучению темы че­ло­ве­че­ско­го счастья, решив для начала понять, чего же он хочет получить от жизни.

Купив квартиру в центре Сан-Фран­цис­ко, он убедил нескольких бывших сотрудников LinkExchange приобрести жилье по соседству. Его соседом стал и Альфред. На пару с ним Тони создал ин­ве­сти­ци­он­ный фонд Venture Frogs.

Однажды он по­зна­ко­мил­ся с Ником Суинмурном, который недавно открыл обувной ин­тер­нет-ма­га­зин shoesite.​com, мечтая превратить его в “обувной Amazon”. Сначала Тони не верил, что люди готовы покупать обувь по Интернету без примерки.

Но аргументы Ника были убедительны: “Объем рынка обуви в США оценивается в 40 миллиардов долларов, из них два миллиарда приходится на торговлю по каталогам. К тому же люди вряд ли перестанут носить обувь в обозримом будущем”.

Сайт собирал заказы и направлял информацию про­из­во­ди­те­лям, которые рассылали обувь покупателям. В итоге Тони решил при­со­еди­нить­ся к Нику и его партнеру Фреду, но предложил изменить название сайта на Zappos – от испанского слова zapatos (“туфли”).

Тони и Альфред решили, что в течение года будут фи­нан­си­ро­вать проект, а потом посмотрят, что из этого выйдет.

“Имея свободу в принятии решений, мы сами являемся творцами своего счастья”.

Примерно в этот же период Тони увлекся покером. Благодаря игре он сфор­му­ли­ро­вал несколько важных принципов, которые впо­след­ствии применил в бизнесе.

Например, он понял, что “надежда – не самый лучший бизнес-план”. Он узнал всю важность тактических решений о выборе стола и партнеров, постановке целей и свое­вре­мен­ном выходе из игры. Параллельно он следил за успехами Zappos.

Вскоре компании по­на­до­би­лось до­пол­ни­тель­ное фи­нан­си­ро­ва­ние. Инвесторы из Sequoia Capital на этот раз не проявили интереса, но Тони и Альфред решили поддержать Zappos, занявшись управлением ее бизнеса.

Параллельно Venture Frogs ин­ве­сти­ро­ва­ла и в другие компании и в 1999 году показала хорошие финансовые результаты. На волне этого успеха было решено создать второй венчурный фонд, но после краха доткомов в 2000 году все попытки найти для этого средства окончились неудачей.

Тони начал сомневаться в своих силах, подозревая, что успех LinkExchange был основан на сиюминутном везении. Он захотел вложить всего себя в ка­кое-ни­будь дело, и этим делом стала компания Zappos.

“Мы поняли, что лучшая концепция заключается в построении образа Zappos как компании с наилучшим об­слу­жи­ва­ни­ем клиентов”.

Следующие несколько лет стали для Тони проверкой твердости духа и пред­при­ни­ма­тель­ско­го таланта. Еже­квар­таль­но он вкладывал очередную порцию собственных денег в фирму, которая успела пережить и массовые увольнения, и резкое сокращение мар­ке­тин­го­во­го бюджета.

Zappos изменила стратегию, со­сре­до­то­чив все усилия на увеличении числа повторных заказов. Компания про­воз­гла­си­ла своим главным приоритетом высокое качество об­слу­жи­ва­ния.

Однако дела все равно шли не очень хорошо, и, чтобы спасти бизнес, Тони и Фред решились на смелый шаг – сократить объем заказов, от­прав­ляв­ших­ся про­из­во­ди­те­лям, и создать собственные запасы обуви. Zappos до­го­во­ри­лась с eLogistics, имевшей склады недалеко от сор­ти­ро­воч­но­го центра UPS в Кентукки.

Но эта фирма не справилась со взятыми на себя обя­за­тель­ства­ми по хранению и доставке товаров. Тони пришлось продать свой последний актив – квартиру, чтобы открыть склад Zappos в Кентукки.

Этот случай показал, как опасно отдавать на аутсорсинг ключевые для бизнеса функции. С огромным трудом Zappos удалось наладить работу своего склада. К 2002 году выручка компании достигла 32 миллионов долларов.

Из-за быстрого роста ей не хватало наличности. В 2003 году Wells Fargo в 2003 году открыла для нее кредитную линию на шесть миллионов. Zappos наконец-то вышла из “режима выживания”: в тот год ее валовая прибыль составила 70 миллионов.

“Един­ствен­ная причина, по которой нас еще не «проглотили» конкуренты, заключается в том, что мы решаем трудные задачи, и делаем это лучше остальных”.

Вскоре после этого главный офис Zappos переехал в Лас-Вегас. Тони постарался не допустить такого же размывания кор­по­ра­тив­ных ценностей, какое произошло в LinkExchange. Он со­сре­до­то­чил­ся на сплочении коллектива вокруг трех элементов: бренда, культуры и канала продвижения сотрудников.

• Бренд.Имя Zappos стало ас­со­ци­и­ро­вать­ся у клиентов с высочайшим качеством сервиса. Компания выполняет заказы 24 часа в сутки и, как правило, не берет до­пол­ни­тель­ной платы за срочность. В Zappos не принято огра­ни­чи­вать время телефонных разговоров с клиентами: такое общение является элементом ее бренда.
• Кор­по­ра­тив­ная культура.К ключевым ценностям Zappos относятся постоянная готовность к пре­об­ра­зо­ва­ни­ям, стремление персонала к росту и обучению, непри­нуж­ден­ная атмосфера, кре­а­тив­ность, открытость для всего нового, командный дух, увле­чен­ность сотрудников своим делом, ре­ши­тель­ность и скромность. В основе культуры лежит простое требование: “Будьте реалистами и судите обо всем здраво”. Ру­ко­во­ди­те­ли Zappos побуждают сотрудников активно участвовать в развитии бизнеса, задавать вопросы и высказывать свое мнение как на регулярных общих собраниях, так и посредством ин­фор­ма­ци­он­ных бюллетеней и других каналов общения.
• Канал продвижения сотрудников.Zappos обучает своих сотрудников и помогает их карьерному росту. Так, работающие в колл-центре по желанию могут пройти курс обучения различным наборам навыков и получить за это знаки отличия, аналогичные значкам бойскаутов. Прохождение каждого такого курса со­про­вож­да­ет­ся небольшим повышением зарплаты. Сотрудников Zappos повышают в должности чаще, чем в других компаниях, и это дает им ощущение постоянного движения вперед. Философия непре­рыв­но­го про­фес­си­о­наль­но­го роста под­тал­ки­ва­ет людей ис­поль­зо­вать любую удобную возможность для своего развития.

“Никогда не принимайте «статус-кво» и не миритесь с ним, потому что в сложные ситуации попадают именно те компании, которые не могут быстро реагировать на изменения и при­спо­саб­ли­вать­ся к ним”.

Три взгляда на счастье

Со временем СМИ начали проявлять интерес к Zappos, и Тони стали повсюду приглашать с лекциями и докладами. После нескольких тщательно отре­пе­ти­ро­ван­ных, а потому неудачных выступлений он решил говорить только о том, что его дей­стви­тель­но волнует.

Тони стал делиться своими взглядами на ценности, которые должны лежать в основе любого бизнеса. В частности, это его концепция “доставки счастья” клиентам и сотрудникам. Члены совета директоров не поощряли эти “социальные экс­пе­ри­мен­ты” и требовали, чтобы Тони со­сре­до­то­чил­ся на прибыли.

В 2008 году валовая выручка Zappos перевалила за миллиард долларов. Совет решил вос­поль­зо­вать­ся удобным моментом и продать Zappos, но для Тони и его команды фирма уже стала делом всей жизни. Вместе с Альфредом и Фредом Тони решил найти 200 миллионов, чтобы выкупить доли других членов совета.

Они отыскали союзника в лице основателя Amazon Джеффа Безоса, который приобрел Zappos, сохранив ее неза­ви­си­мость. Сделка в форме обмена акциями стоимостью в 1,2 миллиарда долларов была заключена 22 июля 2009 года.

“Наши Бренд, Культура и Канал продвижения… являются един­ствен­ным дол­го­сроч­ным кон­ку­рент­ным пре­иму­ще­ством Zappos. Все остальное рано или поздно может быть и будет скопировано”.

В заявлении о целях компании Тони так резюмировал свое понимание миссии бизнеса: “Цель Zappos – делать счастливыми своих сотрудников и клиентов”. Им были предложены три взгляда на то, что такое счастье:

1. Сотрудники компании счастливы, когда чувствуют, что их судьба находится в их собственных руках; когда у них есть множество воз­мож­но­стей для обучения, карьерного роста, участия в жизни компании и реализации своих интересов.
2. Анализ пирамиды по­треб­но­стей Маслоу в применении к бизнесу позволяет определить счастье для клиентов, сотрудников и инвесторов компании как удо­вле­тво­ре­ние по­треб­но­стей высшего порядка – это потребности в признании, уважении со стороны окружающих и са­мо­ре­а­ли­за­ции.
3. Счастье в общем смысле – это единство трех видов удо­воль­ствия: от покорения новых высот, от полного погружения в любимое дело и от достижения высших жизненных целей.

“Судьбу человека задает характер. Судьбу организации – кор­по­ра­тив­ная культура”.

Ис­сле­до­ва­тель “науки о счастье”, в бизнесе Тони на первое место ставит служение обществу. Сотрудники Zappos ощущают свою при­част­ность к чему-то более высокому и важному, чем простое за­ра­ба­ты­ва­ние денег. И их босс разделяет это чувство.

Доставляя счастье Тони Шей, приобрести книгу