Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности.
Примените модель обслуживания клиентов в отелях Ritz-Carlton в работе своей организации.
Если Apple задает стандарты в области инноваций, Rolex – в области качества продукции, то Ritz-Carlton – безусловный эталон в обслуживании клиентов.
В этой сети отелей любой сотрудник имеет право на свое усмотрение потратить до 2000 долларов, чтобы решить проблему, с которой столкнулся клиент, или удовлетворить его просьбу.
Хотя по сей день еще ни один работник Ritz-Carlton не истратил целиком этой суммы, благодаря самой возможности поступать самостоятельно в сложных ситуациях сотрудники сети отелей действуют творчески и оперативно.
Читать далее Выдающийся сервис, отличная прибыль Леонардо Ингильери, Мика Соломон саммари