Бережливое производство Майкл Джордж саммари

Бережливое производство Майкл Джордж, как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса.

Совершенствуйте услуги с помощью двух методов, сочетающих повышение эффективности процессов и исключение вариативности качества.

В бизнесе часто бывает так, что для получения прибыли нужно усидеть на двух стульях. Теперь вы узнаете, как делать это мастерски! Майкл Джордж подробно рас­ска­зы­ва­ет в своей книге, как достичь целей, которые могут показаться вза­и­мо­ис­клю­ча­ю­щи­ми: работать од­но­вре­мен­но и быстрее, и ка­че­ствен­нее.

Для этого необходимо внедрить системы “бережливого про­из­вод­ства” и “шести сигм”. Автор объясняет, какие огромные возможности для сокращения затрат есть у компаний, оказывающих услуги, и сервисных под­раз­де­ле­ний производств.

Все принципы про­ил­лю­стри­ро­ва­ны примерами из практики известных компаний, таких как Lockheed Martin, Stanford Hospital and Clinics и Bank One.

Оказывается, главный секрет виртуозного поддержания равновесия на двух стульях – это умение слушать голос клиента и смотреть на свою работу его глазами.

Из краткого содержания книги вы узнаете:

  • Как объединение методов “бережливого про­из­вод­ства” и “шести сигм” повысит кон­ку­рен­то­спо­соб­ность вашей фирмы;
  • Как повышение скорости спо­соб­ству­ет повышению качества и наоборот;
  • В чем заключаются пять принципов объ­еди­нен­но­го метода;
  • Как применить этот метод в организации, за­ни­ма­ю­щей­ся оказанием услуг.

Основные идеи

  • Цель метода “бережливое про­из­вод­ство” – ускорение процессов, а метода “шести сигм” – повышение качества. Их сочетание позволяет добиться зна­чи­тель­ных улучшений.
  • Устранение узких мест в процессах и их ускорение помогает повысить качество продукта.
  • Чтобы устранить отклонения, необходимо со­сре­до­то­чить усилия на тех элементах, которые являются критически важными для качества с точки зрения клиентов.
  • Около половины операций, связанных с оказанием услуг, не имеют никакой ценности в глазах клиентов.
  • На мнение – “голос” – клиента нужно ори­ен­ти­ро­вать­ся прежде всего. Узнайте у клиентов, что они считают дефектом, что – лишним, а что – полезным.
  • Чтобы повысить эф­фек­тив­ность, сокращайте объем работы, ожидающей выполнения.
  • Для снижения объемов неза­вер­шен­ной работы создайте систему “вытягивания”, в которой ресурсы поступают в работу не раньше, чем они необходимы.
  • Чем сложнее ваши системы, тем труднее клиентам в них разобраться и тем ниже уровень их удо­вле­тво­рен­но­сти.
  • Чтобы снизить сложность, оп­ти­ми­зи­руй­те операции за счет стан­дар­ти­за­ции и избавьтесь от тех аспектов бизнеса, которые не могут выйти на приемлемую про­из­во­ди­тель­ность.
  • Од­но­вре­мен­ный запуск слишком большого числа проектов по оптимизации, неспо­соб­ность правильно измерить результаты, ослабление внимания к по­треб­но­стям клиентов – типичные ошибки при внедрении метода “бережливое про­из­вод­ство + шесть сигм”.

Краткое содержание Бережливое производство Майкл Джордж

К вашим услугам…

Очень немногие ру­ко­во­ди­те­ли осознают, что доля сектора услуг на сегодняшний день уже составляет не менее 80% ВВП США и продолжает все время расти. Эко­но­ми­че­ское значение этого сектора огромно.

На сред­не­ста­ти­сти­че­ском про­из­вод­ствен­ном предприятии 80% се­бе­сто­и­мо­сти продукции приходится на под­раз­де­ле­ния, выполняющие вспо­мо­га­тель­ные и об­слу­жи­ва­ю­щие функции, и только одна пятая – это затраты на материалы и рабочую силу.

При этом эф­фек­тив­ность оказания услуг обычно довольно низка. Так, по мнению клиентов, около 50% опла­чи­ва­е­мой ими стоимости услуг или клиентской поддержки связаны с напрасной тратой времени, усилий и денег. Только представьте, что вам удастся оп­ти­ми­зи­ро­вать процессы оказания услуг в вашей организации и снизить затраты вдвое!

Достичь ра­ди­каль­но­го повышения качества, эф­фек­тив­но­сти и удо­вле­тво­рен­но­сти клиентов вам поможет метод “бережливое про­из­вод­ство + шесть сигм”.

Синтез методов “бережливого про­из­вод­ства” и “шести сигм”

Большинство ру­ко­во­ди­те­лей полагают, что в про­из­вод­ствен­ном процессе нужно жертвовать либо качеством, либо скоростью. Это не так. Метод “бережливое про­из­вод­ство + шесть сигм” помогает улучшить качество именно за счет повышения скорости.

Более того, упрощение ор­га­ни­за­ци­он­ных процессов этим объ­еди­нен­ным методом бла­го­при­ят­но сказывается и на времени оказания услуги, и на ее качестве.

“В сознании некоторых людей слово «бережливый» связывается ис­клю­чи­тель­но с про­из­вод­ством… Но это заблуждение. Философия бережливого про­из­вод­ства пред­став­ля­ет собой со­во­куп­ность принципов, которые обес­пе­чи­ва­ют ускорение любых процессов на любом предприятии”.

“Бережливое про­из­вод­ство” означает мак­си­маль­ное ускорение процессов. Этот метод оптимизации бизнеса позволяет оценить эф­фек­тив­ность операций, определить причины задержек, устранить чрезмерную сложность.

Метод направлен на то, чтобы исключить из цикла все операции, не добавляющие ценность.

“1) Увеличение скорости позволяет повысить качество, 2) повышение качества позволяет повысить скорость и 3) снижение сложности повышает и скорость, и качество”.

“Шесть сигм” – иной подход. Он заставляет ана­ли­зи­ро­вать дефекты, которые рас­смат­ри­ва­ют­ся как возможность для улучшения. Что считать дефектом, определяют потребители.

Если вы уверены, что ваш процесс отлажен, а клиент считает, что результат этого процесса оставляет желать лучшего, то процесс следует признать дефектным.

Причина воз­ник­но­ве­ния дефектов – отклонения, которые случаются, пусть и в самой незна­чи­тель­ной степени, в любом процессе.

“В то время как шесть сигм теснейшим образом связаны со снижением числа дефектов и устранением отклонений, бережливое про­из­вод­ство связано со скоростью, эф­фек­тив­но­стью и устранением потерь”.

Метод “шесть сигм” нацелен на выявление и сведение к минимуму отклонений с помощью ин­стру­мен­тов, опирающихся на анализ данных. Устранение отклонений ведет к повышению качества и удо­вле­тво­рен­но­сти клиентов.

Успех метода “шесть сигм” не в последнюю очередь объясняется его влиянием на культуру организации. Из сотрудников формируется группа при­вер­жен­цев метода (“черных поясов”), активно со­дей­ству­ю­щих достижению по­став­лен­ных целей.

По сви­де­тель­ству многих компаний, каждый “черный пояс” в среднем добавляет около 500 000 долларов к их опе­ра­ци­он­ной прибыли.

“Эм­пи­ри­че­ские данные показывают, что стоимость услуг завышена на 30–80% из-за потерь, то есть процессы изобилуют операциями, которые не добавляют ценности с точки зрения потребителя”.

Многие годы “бережливое про­из­вод­ство” и “шесть сигм” считались если не вза­и­мо­ис­клю­ча­ю­щи­ми, то по крайней мере кон­ку­ри­ру­ю­щи­ми методами.

Сторонники первого утверждали, что в методе “шесть сигм” не уделяется должного внимания дли­тель­но­сти про­из­вод­ствен­но­го цикла и опе­ра­тив­но­сти ре­а­ги­ро­ва­ния на изменение ситуации.

Приверженцы “шести сигм” возражали, что их “бережливые” коллеги упускают из виду потребности клиентов и проблему ва­ри­а­тив­но­сти продукта. На самом же деле два этих подхода прекрасно дополняют друг друга, так как скорость и качество часто вза­и­мо­за­ви­си­мы.

Если вы выявите узкие места и задержки в про­из­вод­ствен­ном процессе, то обязательно вслед за тем обнаружите, что они приводят к воз­ник­но­ве­нию дефектов, падению качества.

Объединение принципов бе­реж­ли­во­сти и “шести сигм” позволяет добиваться ка­че­ствен­ных результатов за короткий период. Такой подход помогает успешно осу­ществ­лять проекты по оптимизации и устранять скрытые затраты, вызванные сложностью процессов.

“Считайте снижение сложности новым оружием в конкуренции и мощным ин­стру­мен­том повышения акционерной стоимости”.

Основные понятия и принципы двух методов, применимые в сфере услуг

Методы “бережливое про­из­вод­ство” и “шесть сигм” появились в 1980-х годах, когда бизнес был в основном со­сре­до­то­чен на про­мыш­лен­ном про­из­вод­стве.

С помощью “бережливого про­из­вод­ства” ав­то­мо­би­ле­стро­и­те­ли оп­ти­ми­зи­ро­ва­ли про­из­вод­ствен­ный процесс. “Шесть сигм” ис­поль­зо­ва­ли в отрасли по­лу­про­вод­ни­ков для устранения дефектов и снижения потерь.

Неуди­ви­тель­но, что первыми эти методы применили к услугам сервисные под­раз­де­ле­ния про­мыш­лен­ных предприятий, такие как Lockheed Martin, ITT, GE Capital и Caterpillar Finance.

В основе метода “шесть сигм” лежат следующие принципы:

  • Вовлечение высшего руководства.Глава компании и команда ру­ко­во­ди­те­лей должны под­дер­жи­вать внедрение метода.
  • Выделение ресурсов.Компания должна выделить на осу­ществ­ле­ние мер персонал и время. Оптимальный результат достигается, если 1% лучших сотрудников компании посвящают все свое рабочее время внедрению системы. Их называют “черными поясами”, “мастерами черного пояса” или “чемпионами”. Еще 3% работников проходят обучение для получения звания “зеленого пояса”.
  • Массовое обучение.В идеале его должны пройти ру­ко­во­ди­те­ли всех уровней.
  • Устранение отклонений.Необходимо определить, какие элементы являются критически важными для качества с точки зрения клиентов, и со­сре­до­то­чить на них усилия по устранению отклонений. Используйте для этого методику DMAIC: “определение – измерение – анализ – со­вер­шен­ство­ва­ние – контроль”.

Основу “бережливого про­из­вод­ства” составляют следующие понятия и принципы работы:

  • Цель:ускорение про­из­вод­ствен­ных процессов за счет сокращения всех видов потерь.
  • Выгода:выявление скрытых воз­мож­но­стей для ускорения.
  • Дли­тель­ность цикла (время выполнения заказа):частное от деления общего объема неза­вер­шен­ной работы на среднее количество единиц работы, выполняемых за опре­де­лен­ный отрезок времени (день, неделю и так далее).
  • Эф­фек­тив­ность процесса:частное от деления времени, за­тра­чен­но­го на операции, добавляющие ценность, на общее время процесса (с учетом всех действий, независимо от того, добавляют они ценность или нет). Когда на операции, добавляющие ценность, тратится менее 10% общей дли­тель­но­сти процесса, процесс следует считать неэф­фек­тив­ным.
  • Сократите объемы неза­вер­шен­ной работы.Чтобы повысить эф­фек­тив­ность, снижайте объем работы, ожидающей выполнения. Объем растет, когда происходят задержки в получении сырья (исходных материалов) и их вводе в про­из­вод­ствен­ный процесс. Решение этой проблемы – создание “системы вытягивания”, при которой завершение одной операции ав­то­ма­ти­че­ски запускает процесс обеспечения ресурсов для выполнения следующей. Задержек не бывает, если необходимые для работы материалы поступают именно в тот момент, когда с “конвейера” уходит результат предыдущей операции.
  • Сделайте процессы “бережливыми”.Большинство процессов можно назвать “небе­реж­ли­вы­ми”. Часто больше половины операций в рамках процесса не добавляют никакой ценности. Работа по исправлению ошибок также не является “бережливой”.
  • Сделайте работу видимой.Невозможно оп­ти­ми­зи­ро­вать операции, которые нельзя увидеть. Работу в про­из­вод­ствен­ном цехе можно увидеть, поэтому ее можно оп­ти­ми­зи­ро­вать.

Законы объ­еди­нен­но­го метода

Следующие пять “законов” де­мон­стри­ру­ют, как принципы “бережливого про­из­вод­ства” и “шести сигм” могут быть ис­поль­зо­ва­ны совместно для со­вер­шен­ство­ва­ния услуг:

  1. Закон рынка.Качество опре­де­ля­ет­ся клиентом. Высшим приоритетом должны быть критические с точки зрения качества элементы. Этот закон также называют “нулевым”, так как он является точкой отсчета для остальных.
  2. Закон гибкости.Скорость процесса прямо про­пор­ци­о­наль­на его гибкости.
  3. Закон фо­ку­си­ро­ва­ния.В любом процессе 20% операций создают 80% задержек.
  4. Закон скорости.Скорость любого процесса обратно про­пор­ци­о­наль­на объему неза­вер­шен­ной работы. Если объем небольшой, скорость будет высокой.
  5. Закон сложности и затрат.Сложность – главное препятствие в любом процессе. В конечном счете она отнимает больше времени и денег, чем большой объем неза­вер­шен­ной работы, низкая скорость выполнения и дефекты качества.

“Составление карт процесса и сбор данных о времени цикла, отклонениях и сложности позволит вам вычислить время задержки на каждой отдельной операции процесса”.

Высокая цена сложности

Сложность обходится баснословно дорого. Если ваши циклы про­из­вод­ства и об­слу­жи­ва­ния чрезмерно затянуты и издержки высоки, скорее всего, часть ваших процессов излишне усложнены. На протяжении многих лет бизнес считал себя обязанным предлагать по­тре­би­те­лям все, что те захотят. Это привело к появлению бес­ко­неч­но­го раз­но­об­ра­зия товаров, каждый – со своей собственной про­из­вод­ствен­ной линией. Иногда упрощение способно сослужить по­тре­би­те­лям лучшую службу, чем широкий ассортимент.

Вот некоторые из скрытых опасностей сложности:

  • Неудобство для клиента.Клиенту приходится разбираться в вашей сложной системе и оше­лом­ля­ю­щем количестве вариантов выбора.
  • Неэф­фек­тив­ный процесс продаж.Системы продаж, необходимые для поддержки сложных продуктовых линеек, очень быстро становятся слишком громоздкими.
  • Влияние на управление.В конце концов менеджеры перестают справляться с от­сле­жи­ва­ни­ем мно­го­чис­лен­ных продуктов и процессов. Как правило, чем сложнее процессы в организации, тем меньше со­сре­до­то­че­но внимание руководства на при­о­ри­тет­ных задачах.

“Неважно, что пред­став­ля­ет собой такое неза­вер­шен­ное про­из­вод­ство: отчет, лежащий на столе, непро­чи­тан­ные письма… или заказы клиентов в базе данных. Там, где скап­ли­ва­ет­ся слишком много неза­вер­шен­но­го про­из­вод­ства, работа более 90% времени дожидается своего часа”.

Снижение сложности поможет многим компаниям вернуться к при­быль­но­сти. Чтобы избавиться от сложности, существуют испытанные стратегии, применимые в любой фирме. Для начала оп­ти­ми­зи­руй­те операции за счет стан­дар­ти­за­ции.

Затем избавьтесь от тех аспектов бизнеса, которые не могут выйти на приемлемую про­из­во­ди­тель­ность. Снижение сложности – важный шаг в кон­ку­рент­ной борьбе, который сделает ваш бизнес гибким и прибыльным.

“Голос клиента”

Выясните, что думают о вашей работе клиенты. Без этого все ваши усилия будут сведены на нет. “Голос клиента” помогает:

  • Формировать стратегию бизнеса.Клиенты предоставят вам необходимые данные. Они сообщат, со­от­вет­ству­ют ли ваши продукты их по­треб­но­стям, какие из них не удо­вле­тво­ря­ют­ся, какие продукты бесполезны или плохо работают и как они вас оценивают в сравнении с кон­ку­рен­та­ми.
  • Оценить качество дизайна товара или услуги.Вы узнаете, обладают ли они ценностью для клиентов, удо­вле­тво­ря­ют ли их потребности.
  • Находить решения и со­вер­шен­ство­вать процессы.Включите клиентов в команды раз­ра­бот­чи­ков. Они подскажут вам, какие элементы продукта дей­стви­тель­но важны.
  • Привести приоритеты компании в со­от­вет­ствие с по­треб­но­стя­ми клиентов.Большинство компаний раз­ра­ба­ты­ва­ют должностные инструкции и ква­ли­фи­ка­ци­он­ные требования к персоналу, не учитывая потребности рынка. Ваши сотрудники должны вос­при­ни­мать свою работу с точки зрения удо­вле­тво­ре­ния по­треб­но­стей клиентов.

Внедрение программы “бережливое про­из­вод­ство + шесть сигм” в сфере услуг

В сфере оказания услуг внедрение метода “бережливое про­из­вод­ство + шесть сигм” осу­ществ­ля­ет­ся в четыре этапа.

  1. Оценка.Этот этап чрезвычайно важен. Большинство неудач при внедрении метода объясняется непра­виль­ным выбором “чемпиона” или него­тов­но­стью организации поддержать перемены. Поэтому прежде всего необходимо выбрать среди топ-ме­не­дже­ров подходящего человека, который будет руководить внедрением системы. Затем сделайте “снимок” текущего состояния организации, который послужит вам точкой отсчета.
  2. Вовлечение.Не только ру­ко­во­ди­те­ли, но и сотрудники должны поверить в необ­хо­ди­мость инициативы по внедрению новой системы. Свяжите ее со стра­те­ги­че­ски­ми по­треб­но­стя­ми компании. Помогите людям увидеть, как изменения улучшат их работу. Сотрудники, обладающие влиянием, должны увидеть в этой инициативе способ умножить личный успех.
  3. Мобилизация.Ин­те­гри­руй­те метод в опе­ра­ци­он­ную культуру организации. Сформируйте команду ру­ко­во­ди­те­лей для контроля за внедрением программы, обеспечьте выделение ресурсов, создайте структуру управления, проведите тренинги, установите, по каким показателям оценивать успешность программы, и выберите проекты первой волны.
  4. Контроль.Избегайте следующих типичных ошибок раз­вер­ты­ва­ния системы “бережливое про­из­вод­ство + шесть сигм”:
  • отсутствие обмена передовым опытом между командами;
  • неспо­соб­ность правильно измерить результаты и скор­рек­ти­ро­вать свои действия;
  • отступление от стра­те­ги­че­ских приоритетов и недо­ста­точ­ная со­сре­до­то­чен­ность усилий;
  • од­но­вре­мен­ное осу­ществ­ле­ние слишком большого числа проектов по оптимизации;
  • недооценка роли людей, непо­сред­ствен­но от­вет­ствен­ных за внедрение программы;
  • снижение интереса к проекту (глава компании и высшее руководство перестают напоминать о важности проекта, “черные пояса” перестают посещать собрания);
  • ослабление внимания к по­треб­но­стям клиентов и вследствие этого возвращение сотрудников к старым методам работы.

“Чтобы «сделать невидимое видимым», можно ис­поль­зо­вать различные карты, включая карты потока создания ценности”.

“Бережливое про­из­вод­ство + шесть сигм” поможет вашей организации не только предлагать клиентам продукты, максимально отвечающие их запросам, но и производить эти продукты быстрее и эффективнее.

Эта система повысит качество су­ще­ству­ю­щих продуктов и окажет огромное влияние на разработку будущих. Используйте сплав двух методов, чтобы сделать свою компанию лидером отрасли.

Бережливое производство Майкл Джордж, приобрести книгу