EQ продавца Джеб Блант саммари

EQ продавца Джеб Блант, как эмоциональный интеллект помогает сверхэффективным продавцам заключать сложные сделки.

Обладаете ли вы особым эмоциональным интеллектом продавца? Узнайте, как заключать больше сделок, воздействуя на эмоции клиентов.

Тренеры по продажам учат продавцов, что нужно просвещать клиентов, открывать им глаза на истину, задавать им трудные вопросы и добавлять ценность в их жизнь. Увы, ничто из пе­ре­чис­лен­но­го не повышает продажи.

А эмо­ци­о­наль­ный интеллект (EQ), как оказывается, повышает. Чтобы успешно заключать сделки, развивайте в себе навыки меж­лич­ност­но­го общения, учитесь кон­тро­ли­ро­вать свои чувства, воз­дей­ство­вать на эмоции покупателей и эффективно управлять вашими вза­и­мо­от­но­ше­ни­я­ми с ними.

Опытный специалист по продажам Джеб Блант рас­ска­зы­ва­ет в своей книге о том, как с помощью “EQ продавца” заключать самые сложные сделки.

Из краткого содержания книги вы узнаете:

• Как ис­поль­зо­вать эмо­ци­о­наль­ный интеллект для увеличения продаж;
• Какие главные качества отличают сверх­ре­зуль­та­тив­ных продавцов;
• Какие четыре типа интеллекта связаны со сверх­ре­зуль­та­тив­но­стью;
• Как работать с пятью основными категориями за­ин­те­ре­со­ван­ных лиц в любой сделке.

Основные идеи

• “Эмо­ци­о­наль­ный интеллект продавца” пред­по­ла­га­ет наличие таких со­став­ля­ю­щих, как эмпатия, самоанализ, са­мо­об­ла­да­ние и желание продавать.
• Эмо­ци­о­наль­ный опыт вза­и­мо­дей­ствия с продавцом для покупателя важнее, чем пре­иму­ще­ства продукта или его цена.
• Продавцов и покупателей разделяет “эмо­ци­о­наль­ная стена”. С помощью эмо­ци­о­наль­но­го интеллекта продавец может разрушить эту стену, без чего сделка невозможна.
• Продавцы с высоким эмо­ци­о­наль­ным интеллектом используют для убеждения покупателей знание по­ве­ден­че­ских моделей, эв­ри­сти­че­ских методов и когнитивных искажений.
• Решения о покупке обычно носят эмо­ци­о­наль­ный, а не ра­ци­о­наль­ный характер.
• Сверх­ре­зуль­та­тив­ные продавцы умеют кон­тро­ли­ро­вать свои эмоции, обладают развитыми навыками меж­лич­ност­но­го вза­и­мо­дей­ствия и способны управлять вза­и­мо­от­но­ше­ни­я­ми между людьми.
• Про­фес­си­о­на­лы в сфере продаж тонко чувствуют и понимают эмоции покупателя и воз­дей­ству­ют на них, чтобы добиться заключения сделки.
• У них хорошо развиты четыре вида интеллекта: врожденный, при­об­ре­тен­ный, тех­но­ло­ги­че­ский и эмо­ци­о­наль­ный.
• Успешные продавцы меняют ход “по­ку­па­тель­ско­го сценария”, действуя вопреки ожиданиям покупателя.
• Покупают у того, кто нравится.

Краткое содержание EQ продавца Джеб Блант

Та­ин­ствен­ный пакет

Два­дца­ти­трех­лет­ний Арт, новичок в продажах, пытался убедить владельца пекарни Colaizzi Bakery поль­зо­вать­ся услугами его фирмы по лизингу грузовиков, чтобы доставлять на них продукцию пекарни. За­ин­те­ре­со­вать клиента не получалось.

Колаицци считал, что предложение Арта не выдерживает сравнения с кон­ку­рен­та­ми. Арт пытался доказать Колаицци, что, несмотря на более высокую цену, для пекарни выгодно взять в лизинг хорошие грузовики.

Колаицци был непоколебим: он считал, что никакой разницы, какие автомобили брать в аренду, нет. Арт рассказал о своей неудаче Джо, своему ру­ко­во­ди­те­лю и ле­ген­дар­но­му специалисту по продажам, и на встречу с Колаицци они отправились вместе. По дороге они заехали в супермаркет, откуда Джо вышел с бумажным пакетом.

На встрече Джо согласился с тем, что расценки на лизинг могут пред­став­лять­ся собеседнику слишком высокими, и объяснил, что захотел с ним поговорить, чтобы лучше понять ситуацию.

Колаицци ответил, что пред­ла­га­е­мые ему расценки выше, чем расценки конкурентов, и если цена не будет снижена, то и раз­го­ва­ри­вать больше не о чем.

Тогда Джо достал из бумажного пакета две буханки хлеба, положил их на стол перед Колаицци и попросил его объяснить разницу между хлебом из су­пер­мар­ке­та и итальянским хлебом из его частной пекарни, который стоит в три раза дороже.

“Как специалисту по продажам, вам очень важно понимать, что принятием решений в бизнесе руководят эмоции. Осознание этого – ключ к покорению новых финансовых и карьерных вершин”.

Колаицци раз­вол­но­вал­ся, встал и с во­оду­шев­ле­ни­ем принялся перечислять достоинства своего хлеба. Оказалось, что в его пекарне ис­поль­зу­ют­ся более ка­че­ствен­ные и свежие ингредиенты, применяется усо­вер­шен­ство­ван­ная технология выпечки, а хлеб печется по старинному семейному рецепту.

Внимательно выслушав эту страстную речь, Джо сказал: “Мистер Колаицци, именно это мы и пытаемся вам объяснить. Мы – пекарня Колаицци в мире лизинга транспорта!”

“Людям будет комфортнее общаться с вами, если вы от­тал­ки­ва­е­тесь от того, что пред­став­ля­ют собой они, а не от того, что пред­став­ля­е­те собой вы”.

Колаицци улыбнулся и горячо пожал Джо руку: он согласился на условия Арта и Джо. Этот эпизод случился много лет тому назад. Сегодня Арт Валлели – главный опе­ра­ци­он­ный директор Penske Truck Leasing.

Он участвует в каждом тренинге по продажам, ор­га­ни­зу­е­мом компанией для сотрудников, помогает и новичкам, и опытным про­фес­си­о­на­лам со­вер­шен­ство­вать свои навыки.

“Идти напролом в беседе с по­тен­ци­аль­ны­ми по­ку­па­те­ля­ми, игнорируя че­ло­ве­че­скую и эмо­ци­о­наль­ную со­став­ля­ю­щую продаж, означает неминуемо обречь себя на провал”.

Как действуют “сверх­ре­зуль­та­тив­ные продавцы”

Чтобы стать “сверх­ре­зуль­та­тив­ным продавцом” (СРП), специалист по продажам должен научиться управлять своими эмоциями, развивать навыки меж­лич­ност­но­го общения и кон­тро­ли­ро­вать вза­и­мо­от­но­ше­ния с клиентами.

Джо был таким продавцом; его нисколько не смутил пред­ска­зу­е­мый “сценарий покупателя” (“У вас слишком высокие цены, а машины у всех ли­зин­го­да­те­лей одинаковые”).

Реакция Джо была для клиента неожиданной: вдруг возникли как будто бы не относящиеся к делу буханки хлеба. Колаицци это за­ин­три­го­ва­ло.

“Раз­ру­ши­тель­ные эмоции проявляются в де­струк­тив­ных по­ве­ден­че­ских моделях, которые не дают со­сре­до­то­чить­ся на важном, подрывают вза­и­мо­от­но­ше­ния, лишают понимания ситуации и ведут к ир­ра­ци­о­наль­но­сти в принятии решений, ошибочным выводам и излишней са­мо­уве­рен­но­сти”.

Джо аккуратно подвел владельца пекарни к защите достоинств его продукции. Страстная речь вызвала выработку дофамина в мозгу бизнесмена и образование “дофаминовой петли”, что привело к воз­ник­но­ве­нию чувства удо­воль­ствия.

Объяснение Джо (“Мы – пекарня Колаицци в мире лизинга транспорта!”) помогло сфор­ми­ро­вать эмо­ци­о­наль­ную связь между со­бе­сед­ни­ка­ми. То вос­тор­жен­ное внимание, с которым Джо и Арт слушали речь Колаицци, заставило его по­чув­ство­вать себя особенным и чем-то им обязанным.

Это чувство возбудило в нем желание ответить взаимностью, что создало возможность для переговоров и в итоге привело к заключению сделки.

“Пусть никто не делает вид, будто он понимает мир из одного интеллекта: это понимание осу­ществ­ля­ет­ся настолько же и при помощи чувства” (Карл Густав Юнг).

Джо знал, что покупатели принимают решения на эмо­ци­о­наль­ном уровне, и потом, постфактум, пытаются обосновать их логически. Ра­ци­о­наль­ных, основанных на логике решений не бывает.

Благодаря пониманию че­ло­ве­че­ской психологии Джо сумел обойти все тра­ди­ци­он­ные по­ку­па­тель­ские возражения и взять под контроль процесс принятия решения. Он оставил Колаицци лишь один вариант: сказать “да”.

Для таких покупателей, как Колаицци, “эмо­ци­о­наль­ный опыт покупки… гораздо важнее, чем продукты, цены, функции и решения”.

Продавцы, достигшие уровня сверх­ре­зуль­та­тив­но­сти, такие как Джо, понимают не поддающиеся логическому объяснению эмоции своих покупателей и умело ими управляют.

Сверх­ре­зуль­та­тив­ность и интеллект

Чтобы достичь сверх­ре­зуль­та­тив­но­сти, специалисты по продажам должны обладать четырьмя видами интеллекта.

1. Врожденный интеллект (IQ).Стать СРП можно, только обладая интеллектом выше среднего. Но так как врожденный интеллект обусловлен генами, развить его не получится.
2. При­об­ре­тен­ный интеллект (AQ).Тру­до­лю­би­вые люди повышают свой AQ, получая образование и посещая тренинги.
3. Тех­но­ло­ги­че­ский интеллект (TQ).Те, кто обладает высоким TQ, легко разбираются в новых технологиях и быстро начинают с ними работать, что дает им явное пре­иму­ще­ство перед остальными спе­ци­а­ли­ста­ми по продажам.
4. Эмо­ци­о­наль­ный интеллект (EQ).Люди с высоким EQ кон­тро­ли­ру­ют свои эмоции и знают, как воз­дей­ство­вать на эмоции других людей для получения нужного результата.

“Если вы не вызываете у людей симпатии, у вас нет шансов. Никто не покупает у того, кто ему не нравится”.

Вопреки ожиданиям покупателя

Вооруженный этими четырьмя видами интеллекта, СРП может поступить вопреки ожиданиям покупателя, сделав что-то неожиданное, – именно так поступил Джо, выложив перед Колаицци хлеб.

Нарушая ожидания, СРП предлагают оппоненту что-то “яркое и позитивное”, что немедленно вызывает по­ло­жи­тель­ную реакцию со стороны мин­да­ле­вид­но­го тела мозга, отвечающего за эмо­ци­о­наль­ные рефлексы.

Мозг человека “на автомате” ищет во всем за­ко­но­мер­но­сти, а СРП находят ори­ги­наль­ные способы пробиться сквозь эти шаблоны и нарушить “сценарий покупателя”. Они меняют правила игры – и в итоге заключают сделку.

“Все, что делают сверх­ре­зуль­та­тив­ные продавцы (СРП), – от разработки стратегии до управления процессом продаж – имеет своей целью оказание воздействия на процесс принятия решения”.

Ис­поль­зо­ва­ние такой тактики пред­по­ла­га­ет глубокое интуитивное понимание психологии человека. Так, СРП знают, что незна­чи­тель­ные обя­за­тель­ства ведут к обя­за­тель­ствам серьезным.

Они стремятся к тому, чтобы покупатель взял на себя какое-то мелкое обя­за­тель­ство: согласился еще на одну встречу, представил продавца своему ру­ко­во­ди­те­лю, пришел на экскурсию по про­из­вод­ству, принял приглашение на ужин в ресторане и так далее.

Такие “мик­ро­обя­за­тель­ства” дают продавцу возможность проверить уровень во­вле­чен­но­сти покупателя, а также облегчают по­сле­до­ва­тель­ный перевод покупателя на каждую последующую стадию процесса продажи. Каждый шаг на этом пути увеличивает вероятность заключения сделки.

“СРП на­стра­и­ва­ют­ся на эмоции покупателей и должным образом на них реагируют, изменяя собственный стиль поведения и общения так, чтобы их собеседники чувствовали себя легко и комфортно”.

Эмо­ци­о­наль­ный интеллект продавца

Раз­го­ва­ри­вая с покупателем, улавливайте его эмоции. Внимательно слушайте, как он отвечает на ваши вопросы.

Говорит ли он искренне или тщательно кон­тро­ли­ру­ет каждое слово? Открыт ли он для вас или пытается от­го­ро­дить­ся стеной? О чем говорят его поза, жесты, интонация и то, как он под­дер­жи­ва­ет с вами зрительный контакт? Одной чуткости самой по себе недо­ста­точ­но.

Необходимо за­дей­ство­вать “эмо­ци­о­наль­ный интеллект продавца”, который вступает в дело “на пересечении знаний о че­ло­ве­че­ской психологии и методиках влияния”.

СРП с высоким эмо­ци­о­наль­ным интеллектом используют для убеждения покупателей знание по­ве­ден­че­ских моделей, эв­ри­сти­че­ских методов и когнитивных искажений. В основе “эмо­ци­о­наль­но­го интеллекта продавца” лежат четыре со­став­ля­ю­щие:

1. Эмпатия.СРП заботятся о бизнесе своих клиентов. Они стремятся понять их нужды и быть им полезными.
2. Са­мо­об­ла­да­ние.Де­струк­тив­ные эмоции – главный враг продавца. Он должен держать под контролем такие чувства, как страх, злость, нере­ши­тель­ность, неуве­рен­ность в себе, нетер­пе­ли­вость, при­вя­зан­ность к чему-то, от­ре­шен­ность, за­нос­чи­вость, стремление винить других и выдавать желаемое за дей­стви­тель­ное.
3. Самоанализ.СРП знает свои эмо­ци­о­наль­ные “слепые пятна”, сильные и слабые стороны. Он понимает, что де­струк­тив­ные эмоции вредят продажам.
4. Настрой на продажи.Не много существует видов де­я­тель­но­сти, которые бы отнимали столько нервов, как продажи. Здесь если нет результата, нет денег. У всех СПР есть драйв, для которого нужны оптимизм, со­рев­но­ва­тель­ность и желание добиться успеха.

“СРП никогда не забывают, что люди, с которыми они имеют дело, – эмо­ци­о­наль­ные, ир­ра­ци­о­наль­ные, склонные ошибаться существа”.

Эмо­ци­о­наль­ная стена

В начале любого процесса продаж покупателя и продавца разделяет эмо­ци­о­наль­ная стена. Ваша задача – ее разрушить. Если стена не исчезла, подумайте, не помешали ли созданию эмо­ци­о­наль­ной связи с покупателем какие-то ваши слова или действия.

Спросите себя, не нужно ли вам что-то изменить в своей манере общения. Может быть, вы все время говорите, вместо того чтобы слушать? В таком случае попробуйте вести себя по-другому.

Попросите коллегу сыграть роль покупателя и объективно оценить ваш новый стиль общения по таким критериям, как искренность, убе­ди­тель­ность, умение расположить к себе, эф­фек­тив­ность ком­му­ни­ка­ции и так далее.

Узнайте больше о конкретных за­ин­те­ре­со­ван­ных лицах на стороне покупателя, с которыми вы работаете. Это поможет вам понять, как закрыть сделку. В крупных сделках участвуют пять категорий за­ин­те­ре­со­ван­ных лиц.

1. “Покупатели”.Лица, принимающие в организации решение о закупках, могут санк­ци­о­ни­ро­вать покупку, но при этом не обладать пол­но­мо­чи­я­ми для выделения средств на нее.
2. “Усилители”.Некоторые сотрудники ор­га­ни­за­ции-по­ку­па­те­ля лучше других понимают, какие проблемы их компании может решить ваш товар или услуга. Они сообщают об этой проблеме другим лицам в организации в надежде, что будет приобретен какой-то продукт или сделаны какие-то изменения, которые позволят устранить проблему. Степень влияния “усилителей” на принятие решения сильно разнится.
3. “Добытчики информации”.Ряд сотрудников ор­га­ни­за­ции-кли­ен­та занимаются изучением доступных ресурсов и поставщиков решений, подыскивая различные варианты устранения проблемы, об­на­ру­жен­ной “усилителями”. Они очень мало влияют на решение о покупке.
4. “Агенты влияния”.Некоторые ру­ко­во­ди­те­ли среднего и высшего звена оказывают решающее влияние на то, купит ли их компания то, что вы продаете. Ищите сторонников среди них: без­раз­лич­ных пе­ре­ма­ни­вай­те на свою сторону, а противников ней­тра­ли­зуй­те.
5. “Коучи”.Отдельные сотрудники могут помочь направить ваши усилия в правильную сторону и поделиться с вами ценной внутренней информацией, которая поможет вам успешно заключить сделку.

“Каким бы бизнесом вы ни занимались, главное в этом бизнесе – люди. Так или иначе, люди пред­по­чи­та­ют вести бизнес с людьми и компаниями, которые им приятны” (Карен Салмансон, автор книг по самопомощи).

Завоюйте рас­по­ло­же­ние

Любой покупатель хочет быть уверенным в том, что вы его слушаете и понимаете его проблемы. Когда вы с ним раз­го­ва­ри­ва­е­те, он мысленно решает, стоит ли вам доверять и симпатичны ли вы ему.

Так как покупают, как правило, только у тех, кто нравится, для вас жизненно важно дать покупателю понять, что вы его понимаете и вас волнуют его проблемы. Чтобы добиться рас­по­ло­же­ния покупателя, используйте следующие 10 приемов:

1. Улыбка.Улыбнувшись, вы всегда произведете хорошее первое впечатление.
2. Тон голоса.Сохраняйте нейтральный, дружелюбный и оп­ти­ми­стич­ный тон. Если у вас ре­ги­о­наль­ный акцент, по­ста­рай­тесь от него избавиться – акцент при ведении продаж отнюдь не помогает.
3. Вежливость.Клиентов отталкивает грубость. Покажите, что вы воспитанный человек.
4. Одежда.Не допускайте, чтобы ваш внешний вид негативно сказывался на результатах работы. Всегда хорошо одевайтесь.
5. Уход за собой.Вы должны выглядеть без­уко­риз­нен­но. Прическа должна быть аккуратной, а ногти – ухоженными.
6. Внимание.Старайтесь сохранять полную кон­цен­тра­цию на текущем моменте. Все ваши мысли должны быть со­сре­до­то­че­ны на собеседнике. Покупатель хочет рас­счи­ты­вать на ваше без­раз­дель­ное внимание, и он его заслуживает.
7. Манера поведения.Людям нравится тот, кто на них похож. Копируйте стиль поведения клиента.
8. Язык.Говорите так, как говорит клиент: используйте те же слова, про­фес­си­о­наль­ный жаргон и манеру речи.
9. Энтузиазм.Всем нравятся энергичные, увлеченные люди, поэтому покажите покупателю, что страстно болеете за свое дело.
10. Уверенность.Уверенность в себе за­ра­зи­тель­на. Будьте уверенным, но не са­мо­уве­рен­ным.

“Обычные продавцы тешат себя иллюзиями, что покупатели принимают взвешенные, ра­ци­о­наль­ные решения, исходя из имеющихся данных и объективной информации. Но че­ло­ве­че­ский мозг устроен совсем иначе”.

Клиенты тонко чувствуют ваше отношение. Ими движет одна из первичных по­треб­но­стей человека – чувствовать свою значимость. Поэтому обращайтесь к ним по имени, упомяните какой-то факт, с ними связанный, и покажите, что уважаете их точку зрения.

“Люди действуют, ру­ко­вод­ству­ясь эмоциями, а потом находят логическое объяснение своим поступкам. Эмоции управляют принятием абсолютно всех по­ку­па­тель­ских решений, будь то крупные сделки или мелкие им­пуль­сив­ные покупки”.

Аль­тер­на­тив­ные стратегии

Если с манерой держаться и стилем общения у вас все в порядке, но клиент по-прежнему не поддается, сделайте следующее: обратитесь к другому за­ин­те­ре­со­ван­но­му лицу в той же организации; предложите пожать друг другу руки и расстаться; забудьте об этой сделке и двигайтесь дальше.

СРП – убежденные реалисты. Они ценят свое время и знают, когда надо отступить, не тратя усилия на сделку, которая никогда не будет закрыта.

“Сначала – эмоции, потом – логика”.

Заниматься продажами сегодня нелегко. Благодаря Интернету и другим тех­но­ло­ги­че­ским достижениям в рас­по­ря­же­нии покупателей теперь намного больше все­воз­мож­ных ин­стру­мен­тов для совершения покупки и информации о продуктах.

Технологии позволяют целым армиям кон­ку­рен­тов-ими­та­то­ров входить на любой рынок без особых затруднений. Из-за таких новичков, их продуктов и услуг прибегать к продуктовой и ценовой диф­фе­рен­ци­а­ции компаниям, давно за­ре­ко­мен­до­вав­шим себя на рынке, очень сложно.

“Эмо­ци­о­наль­ный интеллект продавца” может стать вашим кон­ку­рент­ным пре­иму­ще­ством. Вечно занятых покупателей с рассеянным вниманием не интересуют пространные списки ха­рак­те­ри­стик продуктов и стандартные заученные презентации, пре­воз­но­ся­щие их пре­иму­ще­ства. Сегодня покупатели хотят настоящего че­ло­ве­че­ско­го общения.