Скорость доверия Стивен Кови саммари

Скорость доверия. Доверие – фундаментальная ценность не только для отношений в семье, но и для благополучия целых организаций.

Стивен Кови рас­ска­зы­ва­ет в этой книге о том, что такое доверие между людьми, и дает ре­ко­мен­да­ции о способах укрепить это доверие. Для иллюстраций автор не скупится на анекдоты и забавные случаи из жизни.

В тексте то и дело возникают имена известных бизнесменов и по­ли­ти­че­ских деятелей – чаще всего ссылки на слова или дела этих людей нужны для того, чтобы лишний раз подтвердить главную мысль автора о том, что доверие выгодно для бизнеса.

Поспорить с этим трудно. Стиль книги не случайно напоминает стиль “Семи навыков вы­со­ко­эф­фек­тив­ных людей”: один из ее авторов – не только родной сын, но и полный тезка того самого Стивена Кови.

Из краткого содержания книги вы узнаете:

• Почему доверие играет не менее важную роль в работе компаний, чем в отношениях между род­ствен­ни­ка­ми;
• Что делать для укрепления доверия;
• Как следует поступать, если доверие утра­чи­ва­ет­ся.

Основные идеи

• Доверие к другим людям не только необходимо в каждом деле, но и может быть ис­клю­чи­тель­но про­дук­тив­ным принципом работы.
• В бизнесе отсутствие доверия ведет к серьезным издержкам.
• Организации, в которых царит недоверие, обычно бывают бю­ро­кра­ти­зи­ро­ван­ны и насквозь проникнуты интригами.
• Организации, члены которых доверяют друг другу, отличаются ин­но­ва­ци­он­но­стью, кре­а­тив­но­стью и общей эф­фек­тив­но­стью работы.
• Четыре основы доверия – честность, намерения, способности и результаты.
• Тринадцать правил поведения помогают укрепить доверие.
• Доверие рас­про­стра­ня­ет­ся волнами – от доверия к себе и другим к доверию на уровне организации, рынка и общества.
• Доверие не означает до­вер­чи­во­сти: критически взвешивайте, кому вы можете доверять и до какой степени.
• Утраченное доверие можно вос­ста­но­вить и даже сделать сильнее прежнего.
• Когда другие люди совершают в отношении вас вероломные поступки, не торопитесь осуждать их, а по­ста­рай­тесь прощать.

Краткое содержание Скорость доверия

Доверие как ценность

Доверие между людьми – основа де­я­тель­но­сти любой организации, общества и даже экономики в целом. Люди, работающие в атмосфере взаимного доверия, со­труд­ни­ча­ют гораздо про­дук­тив­нее, достигая нужных результатов быстрее и с меньшими издержками.

В отсутствие доверия бизнес замедляется и резко возрастают издержки. Люди в этом случае первым делом пытаются защититься от тех, кому они не доверяют.

Например, они не верят никому на слово и поэтому настаивают на том, чтобы все просьбы и рас­по­ря­же­ния фик­си­ро­ва­лись в письменном виде, а также пред­при­ни­ма­ют множество других шагов, един­ствен­ный смысл которых состоит в компенсации отсутствия доверия.

Компания облагается свое­об­раз­ным налогом за отсутствие в ней доверия, а если доверие есть, то его следует расценивать как до­пол­ни­тель­ную прибыль.

В основе доверия лежит сочетание характера человека с его ком­пе­тент­но­стью. Важные качества характера – это честность, энтузиазм и правильное отношение к окружающим.

Ком­пе­тент­ность человека – это его трудовые навыки и умения, про­фес­си­о­наль­ный опыт и результаты де­я­тель­но­сти. Ком­пе­тент­ный, но нечестный человек вызывает не больше доверия, чем честный, но неком­пе­тент­ный.

Доверие можно пробудить, утратить и вос­ста­но­вить. Многие люди прилагают це­ле­на­прав­лен­ные усилия для того, чтобы вызывать у других доверие. Можно выделить пять “волн” доверия, которые рас­про­стра­ня­ют­ся сквозь массу людей подобно волнам на поверхности пруда.

1. Доверие к себе.Чтобы доверять другим людям или чтобы они доверяли вам, вы должны доверять сами себе.
2. Доверие в отношениях.По­сле­до­ва­тель­но вы­стра­и­вай­те свои отношения на основе доверия. По­сле­до­ва­тель­ность в действиях – неис­чер­па­е­мый источник доверия.
3. Доверие на уровне организации.Это доверие между со­труд­ни­ка­ми одной организации, причем речь идет не только о ком­мер­че­ских компаниях, но и о бла­го­тво­ри­тель­ных обществах, пра­ви­тель­ствен­ных и об­ра­зо­ва­тель­ных учреждениях.
4. Доверие на уровне рынка.Хорошая репутация компании и при­вле­ка­тель­ность ее брендов зависят от доверия к ней участников рынка.
5. Доверие на уровне общества.Для об­ще­ствен­но­го доверия человек или компания должны производить общественно значимую ценность.

“Вопреки тому, как считает большинство людей, доверие не есть некое неуловимое качество, которое или есть, или его нет; доверие – это вполне ма­те­ри­аль­ный актив, который человек в силах создавать сам, причем намного быстрее, чем может показаться”.

Доверие к себе

Фундамент доверия к себе – возможность на себя положиться. Чтобы другие в вас поверили, поверьте в самих себя. Здесь может быть важной каждая мелочь. Например, очень мало людей помнят о том, что приняли решение с по­не­дель­ни­ка начать новую жизнь.

Они принимают решение за решением и всякий раз не исполняют их. Многие родители произносят угрозы в адрес ребенка (“не уберешь у себя в комнате – останешься без сладкого”) и не приводят их в исполнение.

Эта мелкая непо­сле­до­ва­тель­ность со временем пре­вра­ща­ет­ся в непо­сле­до­ва­тель­ность хроническую. Когда люди нарушают обещания, которые дают себе или другим, они порождают недоверие.

Степень доверия, которое другие могут испытывать лично к вам, опирается на четыре качества вашей личности.

1. Честность.Это не просто синоним по­ря­доч­но­сти. Честность пред­по­ла­га­ет, что ваши слова никогда не расходятся с мыслями, а дела – с обещаниями. Умение сдерживать обещания, которые вы дали сами себе, играет фун­да­мен­таль­ную роль в воспитании честности. Давайте себе и другим только те обещания, которые в состоянии исполнить. Храните верность ценностям, которые считаете своими личными.
2. Намерения.Это все, что вы собираетесь делать. Ваши намерения могут угадывать другие – по мелким признакам в вашем поведении. Чтобы вы предельно ясно пред­став­ля­ли свои намерения, используйте методику, раз­ра­бо­тан­ную в 1970-е годы как часть про­из­вод­ствен­ной системы Toyota. Ее суть состоит в том, что вы спрашиваете самого себя, почему вы хотите (или не хотите) выполнить то или это действие, и почему ответ на этот вопрос именно такой. Проделайте это пять раз, чтобы добиться предельно ясного понимания своих мотивов. Прояснение своих мотивов для других – путь к уста­нов­ле­нию доверия между вами.
3. Способности.Ваши способности опре­де­ля­ют­ся целым комплексом элементов – это таланты, склонности, навыки, знания и стиль работы. Проясните для себя, какими спо­соб­но­стя­ми вы обладаете, чтобы понять, насколько они со­от­вет­ству­ют работе, которую вы выполняете. Майкл Джордан был великим бас­кет­бо­ли­стом, однако в бейсбол он играл по­сред­ствен­но.
4. Результаты.Метод достижения результатов важен не меньше самих результатов. Даже от­ри­ца­тель­ные результаты будут полезны для лучшего понимания своих про­фес­си­о­наль­ных воз­мож­но­стей, если вы внимательно изучите, почему результаты получились именно такими. Когда вы поймете, что несете от­вет­ствен­ность за результаты своих усилий, у вас появится на­стой­чи­вость, без которой не бывает успеха.

“Когда люди в организации доверяют друг другу, вы получаете от этого прибыль в виде мно­го­крат­но­го повышения эф­фек­тив­но­сти работы организации”.

Скорость доверия

Тринадцать правил поведения

На основе четырех основных элементов доверия можно сфор­му­ли­ро­вать 13 правил поведения. Эти правила может применять в своей жизни любой человек, где бы он ни жил.

Именно особенности вашего поведения определяют, будут ли вам доверять люди. Доверие можно представить в виде свое­об­раз­но­го банковского счета, на котором находится условный объем доверия между людьми, состоящими во вза­и­мо­от­но­ше­ни­ях.

Тринадцать правил поведения, помогающих вызвать доверие других людей, таковы:

1. Говорите прямо. Ваши слова и мысли не должны расходиться друг с другом. В разговоре не ходите вокруг да около и не раз­гла­голь­ствуй­те. По данным одного ис­сле­до­ва­ния, большинство работников считают, что их начальники общаются с ними неискренне. Говорить просто и ясно – не значит быть грубым или невежливым. Это значит отвечать за свои слова и заботиться о том, чтобы вас поняли другие.
2. Де­мон­стри­руй­те уважение. Мелочи часто играют важную роль. Например, если вы будете помнить по именам даже сотрудников, которые занимаются низ­ко­опла­чи­ва­е­мой работой, вы про­де­мон­стри­ру­е­те им свое уважение. Современные люди часто забывают, насколько это важно – уважать других. Подумайте, как лучше всего проявлять свое уважение к людям. Ценными бывают даже самые мелкие знаки внимания. Особенно вежливыми и ува­жи­тель­ны­ми будьте с теми, кто ничем не может помочь в решении ваших проблем.
3. Полная про­зрач­ность в отношениях.Избегайте двуличия – ситуации, когда вы говорите одно на публике, и совсем другое – за закрытыми дверьми. Генеральный директор American Airlines Дональд Кэрти однажды утратил доверие персонала из-за того, что предложил профсоюзу сократить всем зарплаты, при этом втайне основав специальный фонд для выплаты надбавок топ-ме­не­дже­рам. Сменивший его Джерард Эрпи сумел вос­ста­но­вить доверие персонала, дав профсоюзным лидерам возможность следить за финансами компании и работой ру­ко­во­ди­те­лей. Чтобы отношения с людьми были прозрачными, никогда не кривите душой.
4. Быстро исправляйте ошибки. По­чув­ство­вав, что скоро утратите чье-то доверие, сразу же торопитесь его вос­ста­нав­ли­вать. Пусть окружающие видят, что вы делаете для этого все, что в ваших силах, причем делаете совершенно искренне, не оправдывая себя или свои действия. С готовностью прощайте ошибки других.
5. Будьте лояльны.Не забывайте благодарить других за все, что они делают, – как в их присутствии, так и в отсутствии. Признание заслуг – путь к взаимному доверию. Критика людей “за глаза” это доверие подрывает. Оставьте привычку искать виноватых, показывая на них пальцем, – лидер, принимающий на себя от­вет­ствен­ность, тем самым завоевывает без­раз­дель­ное доверие подчиненных.
6. Добивайтесь результатов. Когда человек неизменно добивается по­став­лен­ных целей, окружающие начинают испытывать к нему доверие. Однако при этом ему следует хорошо пред­став­лять, каких именно результатов от него ожидают. Кроме того, по­став­лен­ные задачи должны быть выполнимыми. Если вы взялись за дело, то доведите его до конца и не ищите оправданий, чтобы его бросить.
7. Со­вер­шен­ствуй­тесь. Примите решение постоянно заниматься са­мо­со­вер­шен­ство­ва­ни­ем, а затем начните не отлынивая выполнять по­став­лен­ную задачу. Настойчивая работа по са­мо­со­вер­шен­ство­ва­нию разовьет ваши способности – один из элементов доверия. Рас­смат­ри­вай­те ошибки и неудачи как раз­но­вид­ность обратной связи с реальностью и старайтесь извлекать из них уроки. Если кто-то вас критикует, по­бла­го­да­ри­те его и примите критику к сведению. Не забывайте о том, что ваши сегодняшние навыки и способности завтра могут оказаться безнадежно устаревшими.
8. Всегда смотрите в лицо реальности. Наберитесь смелости признавать неприятные факты. Игнорируя их, вы не решите проблему, а только разрушите доверие к вам. Отказ честно признать факты часто выступает проявлением неуважения к окружающим вас людям. Если вы хотите показать, что уважаете их, будьте предельно честны и смело вы­ска­зы­вай­те правду, о которой, возможно, боятся сказать другие.
9. Проясняйте ожидания.Дву­смыс­лен­ные, рас­плыв­ча­тые ожидания способны разрушить доверие и в семье, и на работе. Одна сторона может считать, что человек прекрасно справляется с выполнением задач, однако другая сторона может быть с этим не согласна. Всегда проясняйте, чего от вас хотят. Например, перед началом работы составляйте соглашение о работе над проектом. По окончании важного разговора лишний раз проверьте, что все его участники одинаково понимают принятые решения. Дома составляйте список целей, которых вам хотелось бы достичь вместе с другой половиной, чтобы каждый вносил вклад в достижение этих целей.
10. Берите на себя от­вет­ствен­ность.Берите от­вет­ствен­ность сами и заставляйте брать ее других. При неудаче не под­да­вай­тесь желанию искать виноватого. От­вет­ствен­ность за отдельные функции можно рас­пре­де­лять не только на работе, но и в семье.
11. Внимательно слушайте других.Когда вы говорите сами или думаете, что сказать в ответ на слова собеседника, вы не слышите того, что другие говорят вам. Когда вы внимательно слушаете собеседника, вы показываете ему ваше уважение и получаете возможность узнать ценную информацию для принятия решения. Учитесь различать в словах других то, чего те не хотели бы вам говорить.
12. Сдерживайте обещания.Чем больше обещаний вы сдерживаете, тем больше вам доверяют. Цели, которые вы обещаете достичь, должны быть ре­а­ли­стич­ны­ми. Как только вы поймете, что не в силах выполнить обещанное, тут же сообщите об этом другой стороне. Дома выполняйте обещанное так же строго, как и на работе.
13. Доверяйте другим.Чтобы укрепить доверие, вы сами должны доверять другим. Если кто-то вам не доверяет, подумайте, доверяете ли ему вы. Доверие рождает доверие и в бизнесе, и в семейных делах, а по­до­зри­тель­ность его разрушает. Доверяя, будьте бла­го­ра­зум­ны и взвешивайте риски: без риска не бывает высокой награды.

Кол­лек­тив­ное доверие

Несколько следующих волн доверия рас­про­стра­ня­ют­ся на за­ин­те­ре­со­ван­ные группы:

• Доверие на уровне организации.Сотрудники компаний, доверяющие друг другу, охотно делятся информацией, прощают ошибки и готовы прийти на помощь. Они при­вет­ству­ют инновации и творчество, искренне общаются и в целом работают с высокой про­дук­тив­но­стью. В ор­га­ни­за­ци­ях, коллектив которых проникнут недоверием, люди настолько ограничены в действиях, что не могут ни получать удо­воль­ствие от работы, ни хорошо работать. В таких ор­га­ни­за­ци­ях, как правило, гораздо больше управленцев, чем требуется, работа скована фор­маль­но­стя­ми, кор­по­ра­тив­ная политика де­струк­тив­на, персонал не за­ин­те­ре­со­ван в качестве работы, наблюдается высокая текучесть кадров, клиентов и поставщиков. Компания, между со­труд­ни­ка­ми которой царит взаимное доверие, пожинает его плоды в виде роста бизнеса и инноваций, успешного партнерства и эф­фек­тив­но­го управления. Семья – еще один тип организации, в отношении которой верны те же принципы доверия.
• Доверие на уровне рынка.Бренд – это продукт доверия по­тре­би­те­лей. Люди делают покупки, ори­ен­ти­ру­ясь на степень доверия к ком­па­нии-про­из­во­ди­те­лю. В США уровень по­тре­би­тель­ско­го доверия к брендам оценивают такие организации, как Edelman Trust Barometer. Сегодня доверие к аме­ри­кан­ским брендам в США сильнее, чем в Европе. Китайские бренды также дешевеют из-за недоверия по­тре­би­те­лей. Описанные выше правила поведения помогают компаниям вос­ста­но­вить доверие к своим брендам, а значит, и свою рыночную ценность. Для этого следует прежде всего прак­ти­ко­вать открытость, про­зрач­ность и вни­ма­тель­ное отношение к критике.
• Доверие на уровне общества.Доверие людей друг к другу настолько важно для общества, что мы часто принимаем его за нечто само собой ра­зу­ме­ю­ще­е­ся. В обществе, члены которого доверяют друг другу, у людей есть множество воз­мож­но­стей для со­труд­ни­че­ства, а сле­до­ва­тель­но, их эко­но­ми­че­ская свобода гораздо шире, чем в обществах, проникнутых недоверием. Вза­и­мо­по­мощь – обя­за­тель­ное условие укрепления доверия в обществе. Работа на благо общества сегодня является от­ли­чи­тель­ной чертой всякого успешного бизнеса.

“Люди желают, чтобы им доверяли. Им нравится чувствовать доверие других – они буквально расцветают в его лучах”.

Разумное доверие и утрата доверия

Существуют методы, помогающие разобраться, кому стоит доверять, а кому – нет. Например, это методика оценки по критериям “разумного доверия” – составление таблицы с четырьмя ячейками: “до­вер­чи­вость”, “сила суждения”, “нере­ши­тель­ность” и “по­до­зри­тель­ность”.

Степень доверия может меняться со временем. Ори­ен­ти­ру­ясь на четыре основных элемента доверия и тринадцать правил поведения, вы в состоянии не только укреплять его, но и вос­ста­нав­ли­вать после того, как доверие было утрачено.

На самом деле утрата доверия дает вам отличную возможность сделать это доверие еще крепче. Когда вы утрачиваете чье-то доверие, первым делом вос­ста­но­ви­те доверие к себе.

Благодаря следованию описанным правилам поведения вы, столк­нув­шись с чьим-нибудь ве­ро­лом­ством, не станете делать поспешных выводов и сможете прощать.

Скорость доверия Стивен Кови, приобрести книгу